A forma de fazer negócios mudou significativamente nos últimos anos, e o principal objetivo das empresas continua sendo o mesmo: satisfazer os clientes. Entre as transformações ocorridas, adotar uma estratégia omnichannel se destaca como uma das mais importantes. Segundo uma pesquisa da Opinion Box, 77% dos consumidores preferem que lojas físicas e online estejam integradas, o que torna essa abordagem um diferencial competitivo essencial. Integrar todos os canais utilizados por uma empresa, tanto físicos quanto virtuais, permite que o consumidor tenha uma experiência de compra fluida e sem limitações.
O que é omnichannel?
Atualmente, os consumidores esperam poder iniciar sua jornada de compra no Instagram, esclarecer dúvidas pelo WhatsApp e finalizar a compra na loja física, com os mesmos preços e condições. Além disso, oferecer a conveniência de comprar online e retirar na loja, proporciona uma experiência de compra mais completa e satisfatória. Em tempos passados, ter um site ou estar presente nas redes sociais era suficiente, mas hoje isso é apenas o básico.
Com a variedade de canais disponíveis para o cliente interagir com uma marca, uma comunicação integrada se torna fundamental, não só facilita a jornada de compra, mas também garante uma conexão mais próxima entre a empresa e o consumidor.
No entanto, o omnichannel não se limita apenas ao momento da compra. Ele se estende por toda a jornada do cliente, desde a etapa de pesquisa e conhecimento das soluções até o atendimento. A pesquisa feita pela Opinion Box revela que é um hábito comum entre os consumidores brasileiros pesquisar preços em lojas físicas antes de finalizar a compra na internet, demonstrando como a integração de canais pode ser crucial em todas as fases do processo de compra.
Outra pesquisa importante é a Kantar Omnichannel Report 2024, que traz à tona as mudanças e tendências no comércio omnichannel na América Latina, destacando o impacto significativo desde a pandemia e o crescimento contínuo das compras online. De acordo com o relatório, o comércio eletrônico está crescendo rapidamente, com 25 bilhões de produtos vendidos.
Cada decisão de consumo aponta vários fatores, como preço, qualidade e conveniência. O relatório da KANTAR também apresenta um gráfico que ilustra como a frequência de compras e o número de canais de venda têm mudado ao longo do tempo. Desde o início da pandemia, houve um aumento no uso de canais de compra, que se estabilizou recentemente. Durante os períodos de confinamento em 2021, por exemplo, houve um pico no uso de canais de compra, evidenciando a flexibilidade do consumidor latino-americano em adaptar-se às condições impostas pela pandemia.
O perfil do cliente omnichannel
O perfil do cliente omnichannel reflete um consumidor que, cada vez mais, utiliza a tecnologia como uma ferramenta essencial para facilitar sua vida. Com o crescimento do e-commerce e a popularidade das compras via dispositivos móveis, esses consumidores passaram a exigir uma experiência de compra integrada, onde os canais online e offline se complementam. Eles esperam resolver suas necessidades de forma rápida e sem complicações, utilizando o canal que for mais conveniente no momento.
Por exemplo, um cliente pode descobrir seu produto através de um anúncio no Instagram, visitar seu site para obter mais detalhes e, em seguida, decidir ir até a loja física para experimentar o produto pessoalmente. Outra situação comum é o cliente realizar a compra online e optar por retirar o produto na loja. No entanto, se os canais não estiverem integrados de forma eficaz, podem surgir problemas, como a indisponibilidade do produto na loja física, mesmo que ele tenha sido comprado online. Isso não só causa frustração, mas também pode levar à perda de confiança do cliente na marca.
Além disso, com o crescimento do social commerce (estratégia de vendas que usa as redes sociais para alavancar vendas e alcançar novos clientes) e a tendência do live commerce (forma de vender produtos online utilizando transmissões ao vivo nas redes sociais), é cada vez mais importante que as empresas ofereçam uma experiência coesa em todos os pontos de contato, personalizando a jornada de compra de acordo com as preferências individuais de cada cliente. Esse nível de integração e personalização não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece a fidelidade à marca, criando uma vantagem competitiva sustentável no mercado.
Como se tornar omnichannel?
Para proporcionar uma experiência verdadeiramente omnichannel, é essencial que sua empresa adote uma plataforma unificada, capaz de identificar o consumidor em todos os pontos de contato e integrar as informações de venda, pois mais de 60% dos consumidores mudam de canal ao longo do processo de compra, de acordo com pesquisas da Opinion Box. Essa migração pode incluir a transição de uma pesquisa online para uma compra na loja física, ou de uma interação nas redes sociais para um atendimento por telefone.
Além da tecnologia, é fundamental que sua equipe esteja bem preparada para operar em um ambiente omnichannel. Isso significa que os canais de atendimento, como recepção presencial, chat online, aplicativos de mensagens, e telefone, precisam estar perfeitamente sincronizados. Cada interação do cliente, independentemente do canal, deve ser consistente e integrada, garantindo que ele receba o mesmo nível de serviço e informações, não importa onde ou como ele se comunique com sua empresa.
A integração entre os canais utilizados pela empresa é essencial para proporcionar uma experiência de compra coesa e satisfatória. O cliente deve sentir que, independentemente do canal que escolher, seja pelas redes sociais, site, whatsapp ou loja física, ele será atendido de maneira eficiente e conseguirá concluir sua compra com facilidade.
É importante ressaltar que essa integração não significa que um canal deve sobrepor ou substituir o outro. Cada canal tem suas próprias características e funções específicas. Por exemplo, redes sociais são ferramentas eficazes para atrair e engajar clientes de maneira rápida e informal, enquanto seu site ou e-commerce é o canal principal para a conversão de vendas. A integração pode ser feita, por exemplo, através de funcionalidades como botões de “compra” nas redes sociais que direcionam o cliente para o produto desejado no site, ou adicionando um botão do WhatsApp no site para facilitar a comunicação e resolução de dúvidas em tempo real.
Essas estratégias são apenas o começo para garantir uma integração eficaz dos canais. A pesquisa da Opinion Box destaca que, 48% dos consumidores realizam compras através do Instagram e 4 em cada 10 acabam comprando após assistir a uma live commerce ou por social commerce. Portanto, para se destacar, é fundamental não apenas conectar seus canais, mas também otimizar cada um para atender às expectativas e comportamentos modernos dos consumidores. Implementar essas práticas básicas e ir além é o que garantirá uma experiência omnichannel verdadeiramente integrada e satisfatória.
Omnichannel no e-commerce
A maioria das pessoas, ao decidir comprar um produto, inicia sua busca no Google. No entanto, muitos consumidores ainda preferem visitar a loja física para conferir o produto pessoalmente antes de efetuar a compra. Essa combinação de comportamento online e offline destaca a importância de uma abordagem omnichannel, especialmente para o e-commerce, onde a loja deve estar preparada para atender a todas as necessidades do consumidor, como compra e troca e devolução.
No cenário atual, a eficiência na logística é um dos aspectos mais relevantes do omnichannel para o e-commerce. Um dos principais fatores que influenciam a decisão de compra é a oferta de um frete rápido e consistente. De acordo com a pesquisa CX Trends 2024, realizada pela Opinion Box e Octadesk, 67% dos consumidores consideram o frete grátis como um fator decisivo na hora da compra, seguido pela qualidade do produto (56%) e pelo preço baixo (54%).
Além disso, garantir um processo de troca e devolução rápido e simplificado é importante para a satisfação do cliente e para fortalecer a confiança na sua marca. Felizmente, existem plataformas especializadas que se integram ao seu e-commerce, facilitando esses processos e proporcionando uma experiência de compra diferenciada. Esse tipo de eficiência logística pode ser um grande diferencial competitivo no mercado atual.
Além da logística, sua loja virtual estar integrada com o seu sistema de gestão ERP é importante. Essa integração permite uma gestão mais eficaz, centralizando todas as informações em um único local. Com o ERP, você pode gerenciar produtos, estoque, clientes e pedidos sem enfrentar problemas de duplicidade ou falhas no controle de inventário, facilitando a operação e garantindo uma experiência mais consistente para o cliente.
A integração entre canais é essencial para garantir que todos os pontos de contato com o cliente funcionem em harmonia. Isso significa que, ao oferecer uma experiência fluida tanto online quanto offline, você não apenas atende às expectativas dos consumidores, mas também melhora a eficiência operacional da sua empresa.
Adotar uma abordagem omnichannel não se limita apenas a conectar pontos de venda e atendimento. Trata-se também de integrar diferentes tecnologias e sistemas que sustentam suas operações, como o e-commerce e o ERP, garantindo uma gestão eficiente e uma experiência superior para o consumidor.
Ao centralizar funções em um único sistema como o SAGE-ERP, você pode gerenciar e-commerce, marketplaces e loja física de forma integrada, garantindo informações corretas e atualizadas. A amiHUB, solução da Microsum, oferece uma poderosa integração com o SAGE-ERP, conectando canais de vendas e facilitando a administração de operações como emissão de notas fiscais e controle de estoque. Isso resulta em uma gestão eficiente e uma experiência de compra fluida para os clientes. Além disso, a Microsum oferece serviços completos de marketing digital e criação de e-commerces e sites institucionais. Contate nossos consultores para impulsionar seu negócio digital.
