Provavelmente você já deve ter ouvido algo sobre omnichannel. Mas, você sabe o que essa palavra significa? Já aplica essa estratégia na sua empresa? Apesar da palavra causar um certo espanto a princípio, de uma coisa nós te garantimos, seja qual for o seu negócio ou o tamanho dele, é possível usá-la na sua empresa. Mais do que isso, hoje é quase que imprescindível para o crescimento de sua loja.
Muitos pensam omnichannel é estar presente em diferentes canais de venda. Mas a verdade é que vai muito além disto. Neste artigo vamos abordar tudo sobre omnichannel, como você pode aplicar na sua empresa e como nós da Microsum podemos te ajudar.
O que é Omnichannel?
Trata-se de uma estratégia do varejo que utiliza diferentes canais de comunicação e venda para oferecer a mesma experiência de compra, independentemente do meio utilizado – seja no ambiente online ou no offline. Uma experiência omnichannel integra lojas físicas, e-commerces, marketplaces e consumidores.
O que precisa ficar claro é que todas as experiências omnichannel utilizam múltiplos canais, mas nem toda ação multicanal é omnichannel. Mas como assim? Se todos os canais não funcionarem juntos, como se fossem um só, sua empresa não pratica omnichannel.
Omnichannel: usa dois ou mais canais de vendas que estão interligados, sendo eles complementares, possibilitando a mesma experiência de compra entre todos os canais.
Multichannel: utiliza dois ou mais canais para venda, sendo que estes são independentes um do outro e são concorrentes entre si, proporcionando, assim, sensações diferentes de compra. Você pode vender através da loja física e ter uma loja virtual, mas não há comunicação ou integração entre elas, desta forma, seus objetivos são diferentes, os lucros e demais estratégias são totalmente independentes.
Por que investir em omnichannel?
A resposta pra essa pergunta é bem simples: o consumidor já é omnichannel.
A internet auxilia bastante na decisão de compra do consumidor. De acordo com um estudo realizado pela Deloitte, 56% de todas as vendas do varejo passam por alguma influência de canais digitais.
Seja qual for o produto que o cliente esteja com intensão de compra, ele irá fazer uma pesquisa na internet pra ter mais informações, diferenças de preços, quais sites vendem, quais as opções de frete e seus valores, se há alguma loja próxima que ele possa ver o produto pessoalmente, entre outros.
Por mais que ele vá a loja física, não necessariamente a compra será efetivada no local. E cabe a você, lojista, criar estratégias para fornecer a melhor experiência de compra para o consumidor.
Benefícios do omnichannel
Provavelmente você já percebeu que nessa estratégia, o foco é sempre o cliente, não é mesmo?! E investir nisto, só traz benefícios.
- Os clientes terão vontade de retornar a loja física ou virtual;
- O consumidor estará satisfeito, portanto, mais propenso a comprar;
- Melhora o relacionamento com o cliente;
- Melhora o fluxo de mercadorias;
- Maior rentabilidade dos produtos;
- Usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os comuns, segundo a Deloitte;
- Fidelização de clientes;
- Sua marca terá uma imagem mais positiva.
E muito mais…
Como aplicar essa estratégia na sua loja
Acho que já está claro que não dá pra fugir do omnichannel, certo? Então agora vamos te mostrar algumas estratégias que você pode adotar no seu negócio.
Primeiro você precisa estar ciente de que é necessário trabalhar muito para alcançar um nível de excelência com seus clientes. Todos os canais devem compor o mesmo tipo de conteúdo, como política de devoluções, preços, promoções, descrição do produto, informação de entregas e pagamentos, etc.
Deve haver uma boa sincronização para que não haja insatisfação. O atendimento deve ser eficiente e com condições para resolver todos os problemas dos consumidores.
Ações de omnichannel que você pode aplicar
Meios de pagamento
Permita diferentes opções de pagamento para seus clientes, cartão de crédito/débito, transferências, PIX, boletos, carnês de pagamento, entre outros. Isso faz com que o consumidor tenha a liberdade de escolher a forma de pagamento que for melhor para ele.
Frete e logística
Alinhado a isto, e caso você tenha um e-commerce (o que se faz extremamente necessário atualmente), aprimore a sua logística de entrega. Forneça diferentes opções, PAC, Sedex, transportadoras, motoboy (para entregas no mesmo dia), entre outros.
Hoje há algumas plataformas de logísticas que conseguem reduzir os preços dos fretes, e o melhor é que algumas delas não cobram mensalidades, você só paga pelos despachos. Pesquise a respeito.
Outra opção atrelada ao frete, está a opção de retirada na loja. O cliente faz a compra pelo site ou marketplace, e ao invés de pagar pelo frete e ter que esperar o prazo de entrega, ele pode ir pessoalmente retirar o pedido na loja física. Além da vantagem de não pagar pelo frete, você ainda aumenta as chances de o cliente realizar outras compras ao ir em sua loja. Legal, né?!
Uma ação interessante é a troca facilitada. Você dá a opção do cliente comprar no site e, caso necessário, realizar a troca do produto na loja física, sem a necessidade daquela burocracia de entrar em contato, enviar o produto, esperar mais um prazo pra poder usufruir da mercadoria.
O cliente precisa sentir que você está comprometido em oferecer a melhor experiência de compra, reconhecendo essas ações como um diferencial da empresa.
Meios de contato
Tenha diferentes canais de comunicação com o cliente. Hoje não basta apenas um e-mail e telefone. As formas de se comunicar mudaram, e isso tem que refletir na sua loja também. Tenha um WhatsApp Business, chat no site, responda as mensagens enviadas nas redes sociais. Outra dica é ser rápido nas respostas, não deixe seu cliente esperando.
Como a Microsum pode te ajudar?
Como já falamos anteriormente, uma das ações do omnichannel é estar presente em diferentes canais de vendas, de forma que estes canais estejam interligados. Mas, para que essa estratégia dê certo, você precisa contar com um sistema que te forneça isso.
Aqui na Microsum temos a amiHUB, uma solução onde você pode gerir todos os canais de vendas, unificar/atualizar o estoque, verificar a entrada de pedidos (e de qual canal está chegando), e muito mais em um único sistema, o nosso SAGE-ERP. Agora que já sabe o que é omnichannel e que é possível aplicá-lo em seu negócio, conte pra gente se você já aplica alguma dessas estratégias e quais vai começar a utilizar em sua loja. Se precisar, fale com a gente!
