Os gestores que possuem lojas, sabem de como o uso de cartões de débito e crédito auxiliam nas vendas de seu estabelecimento. Mas sabem também que estes tipos de transação podem gerar algum tipo de transporto, principalmente quando estamos tratando de e-commerce, afinal, nenhuma empresa livre desses danos, não é mesmo? E quando falamos de e-commerce, esses riscos podem ser ainda maiores ou recorrentes.
Um dos principais problemas, envolvendo transações online, é o chamado chargeback. Você conhece? Já presenciou alguma situação? Sabe como evitar? Pois é exatamente sobre isso que vamos tratar nesse artigo. Mas calma, não precisa se desesperar ou desistir de criar/manter seu e-commerce por isso. Já adianto que é possível evitar tais transtornos com ações simples. Então, boa leitura e vem comigo.
O que é Chargeback?
Chargeback é o processo em que, um cliente cancela uma compra realizada no cartão de crédito/débito, já faturada. Ele entra em contato com a operadora do cartão e faz a notificação pedindo o cancelamento, caso seja comprovado alguma irregularidade, a adquirente providência a devolução dos valores pagos.
O chargeback foi a maneira de que as adquirentes encontraram para garantir uma maior segurança nas compras realizadas, seja por e-commerces ou lojas físicas. Entretanto, apesar da segurança, sua ocorrência pode ser bastante prejudicial para o lojista.
Em que ocasiões podem ocorrer o chargeback?
O chargeback pode ocorrer em diferentes situações, mas separamos aqui as três principais ocorrências:
Diferença de valores
Suponhamos que um cliente esteve em seu estabelecimento e realizou uma venda e pagou com o cartão. Na hora de lançar o valor da venda (considerando que você utiliza POS), você ou algum funcionário, acabou digitando um valor superior ao da venda e acabou passando despercebido no momento. O cliente, ao chegar em casa, verificou que o valor cobrado estava superior. Neste momento, ele entra em contato com a operadora do cartão e solicita o estorno. Neste caso, o lojista ficou sem o dinheiro da venda e sem o produto.
Por isso que não consideramos o POS como parte da gestão comercial, devido aos riscos de erros humanos no processo. Sempre recomendamos que os estabelecimentos utilizem o TEF, que automatiza esses processos e reduz as chances de erros.
Fraude
Segundo uma pesquisa da Norton, em 2017, que avaliou cerca de 40 milhões de transações, uma a cada 33 compras realizadas online, é fraude. O tipo mais comum é através do uso de cartões clonados.
O consumidor, ao identificar em sua fatura uma transação que não foi realizada por ele, pode solicitar o chargeback junto com a operadora do cartão.
Este tipo de situação é bastante comum em sites que não possuem algum tipo de sistema antifraude.
Autofraude
Este tipo de fraude vem se tornando cada vez mais comum nos últimos tempos e ocorre por questões de má-fé do cliente. Ocorre da seguinte forma: o cliente realiza a compra de algum produto, seja por e-commerce, instagram (por link de pagamento), transações com cartão não presencial, etc., e ao receber o produto em sua casa, entra em contato com a operadora do cartão alegando não ter recebido a mercadoria ou que não reconhece aquela transação. Neste caso, a operação devolve o valor da compra e a loja fica com o prejuízo.
Viu como em todos esses casos, o lojista é o principal prejudicado? Mas, novamente, calma! Há formas de se precaver e resguardar.
Quais as consequências para os lojistas?
Independentemente da situação, sempre quando o cliente afirma não ter conhecimento, o valor reivindicado é devolvido imediatamente, deixando o prejuízo para o estabelecimento. Existem casos em que, e-commerces encerram as atividades devido aos autos índices de fraudes com chargeback.
Comércios que trabalham com produtos de auto valor, são os mais afetados por fraudes.
Os danos causados para o lojista não envolvem apenas a questão financeira, mas também a credibilidade da empresa. As adquirentes de cartões podem penalizar sua loja ou encerrar o contrato devido aos autos índices de chargeback.
O que fazer para contestar um chargeback?
Se houve um pedido de chargeback de alguma venda de sua loja ou e-commerce, é possível contestar a solicitação junto à adquirente, mas é preciso comprovar que todos os processos da venda foram cumpridos. Para isso você pode lançar mão dos seguintes dados:
Providencie toda a documentação
Procure pelo pedido da venda em questão e a nota fiscal para comprovar a veracidade da transação. Procure pelo cadastro do cliente, com nome, CPF, endereço, e-mail, entre outros, de forma a comprovar que a venda foi realizada pelo mesmo proprietário do cartão. Solicitar esses dados no momento do cadastro do cliente já é uma forma de inibir ação de fraudadores.
Confirmação de entrega
Para envios de produtos, você pode solicitar, no caso dos Correios, o “Aviso de Recebimento (AR), que informa quando o pedido foi entregue ao cliente, além do “Mão Própria”, que colhe a assinatura da pessoa que está recebendo a mercadoria.
Esses recursos possuem custos, por isso é importante avaliar a viabilidade de contratação dos mesmos. Caso não consiga para todas as vendas realizadas, contrate apenas nos envios de pedidos com valores mais altos.
Caso a entrega dos produtos seja realizada na mesma cidade da loja, é comum o uso de entregadores particulares, motoboys, entre outros. Nestes casos, você pode emitir um recibo de entrega, com todos os dados do produto, do cliente e da sua loja e solicitar que o cliente assine no ato da entrega.
Como inibir essas fraudes?
Você pode criar formas de inibir ações de fraudadores e evitar a situação citada acima e as dores de cabeça. Dentre as principais ações que podem ser tomadas, estão:
Sistema de automação
Através de um sistema de automação comercial, você consegue visualizar em uma única tela, as transações realizadas, de diferentes adquirentes. Com o uso deste software, a conferência das transações realizadas via cartão de crédito passa a ser automática, diminuindo o risco de erros humanos, centralizando as informações e tornando o processo de gestão mais ágil.
Sistema antifraude
Existem ainda empresas especializadas em monitorar o comportamento do usuário a fim de identificar fraudes e rejeitar a transação da venda em seu e-commerce. O processo é variável, dependendo da empresa contratada, mas basicamente, ocorre da seguinte forma: se, ao ser efetivada uma compra em sua loja virtual, o sistema antifraude indicar que a transação é de risco relativamente baixo, a transação segue seu fluxo normal, enviando a transação ao emissor para autorização. Mas, se for indicado um alto risco, a transação é rejeitada. Alguns sistemas possuem a função do próprio lojista realizar uma nova análise (em caso de transação rejeitada) e decidir se aceita o pedido ou não.
Novamente lembramos que isto possui um custo, então avalie a viabilidade da aquisição de forma a não prejudicar seus lucros.
SSL x Antifraude
Convém aqui explicarmos que um sistema antifraude é diferente do certificado SSL. O SSL garante a criptografia de todas as informações inseridas no site, assim, as informações serão vistas apenas pelas pessoas corretas.
Além disso, é uma maneira segura de prevenir roubos de dados. Já um sistema antifraude, conforme explicamos acima, verifica o comportamento do usuário na rede, conferindo as informações inseridas no site, dentre outros mecanismos, a fim de verificar o risco da transação.
A aquisição destas soluções, normalmente, é solicitada pelo desenvolvedor de seu e-commerce para garantir maior segurança, uma vez que isto, na maioria dos casos, não está relacionado com a plataforma de desenvolvido de seu site.
Portanto, é recomendado que seu e-commerce possua as duas soluções.
Utilize intermediadores de pagamentos
Contratar soluções como Cielo, PayPal e Rede são maneiras de terceirizar as operações com cartões de crédito. Estas empresas possuem uma segurança maior contra fraudes pouco sofisticadas. Antes da contratação, verifique as taxas de transações cobradas por cada uma, pois isso pode afetar seu faturamento.
Além disto, estas empresas vêm desenvolvendo sistemas antifraude para transações em lojas virtuais, que podem ser adquiridos a parte, conferindo ainda mais segurança para seu e-commerce, podendo evitar a contratação de um sistema independente. Inconvenientes serão irão existir na vida dos lojistas, mas com algumas ações, os impactos podem ser minimizados. Investir na segurança de suas vendas é crucial para a longevidade de seu negócio, não encare como um gasto.
