O WhatsApp está tão presente na vida das pessoas, que mudou, inclusive, a forma com que as marcas se relacionam com seus clientes, tornando este app um dos canais de comunicação da loja.
Recentemente, a Social Miner lançou um relatório com informações sobre a Black Friday 2020. Esta pesquisa mostrou que a busca pelo atendimento via WhatsApp praticamente dobrou, com relação ao evento do ano de 2019, saltando de 24% para 46%, fazendo deste aplicativo o meio de atendimento mais utilizado neste ano.
Quando vimos este dado, ficamos uma dúvida aqui na Microsum: será que as empresas estão utilizando o WhatsApp de forma correta em suas lojas virtuais?
Pensando nisto, resolvemos escrever esse artigo com algumas dicas de como usar o WhatsApp em seu e-commerce.
Use o WhatsApp Business
A primeira dica é usar a versão do aplicativo voltada para empresas. Sua interface é bastante parecida com a da versão comum, mas possui algumas funcionalidades:
- Perfil da empresa: é possível criar um perfil com os dados da empresa, como o nome, endereço, e-mail, site e até um catálogo com os principais produtos;
- Estatísticas: mostra todas as estatísticas da conta, incluindo mensagens enviadas e recebidas e aquelas que não foram lidas;
- Horário de funcionamento: com o Business é possível informar os dias e horários de funcionamento da empresa, podendo criar mensagens automáticas a serem enviadas aos clientes que entrarem em contato após o horário de atendimento (ou de boas-vindas aos que estão mandando mensagens pela primeira vez);
- Etiquetas: você pode categorizar as mensagens ou os clientes por etiquetas, facilitando a gestão do aplicativo (ex.: importante; resolver problema; prospect; etc.).
Tenha um número exclusivo para a empresa
Pode até parecer óbvio, mas ainda há lojistas que usam o número pessoal como o contato da empresa. A princípio pode até parecer mais fácil e prático do que criar um novo canal de atendimento, mas acredite, pode gerar muita dor de cabeça.
Além disto, fica mais difícil separar os contatos pessoais dos clientes. A chance de você perder o foco com outras conversas é mais fácil.
Já pensou se um cliente manda uma mensagem às 22h de um sábado para o seu número e, sem querer você acaba visualizando. Pode acontecer duas situações, ou você visualiza e deixa para responder na segunda-feira (e acabar esquecendo), ou acaba se sentindo obrigado a responder (e isso é um caminho sem volta).
Com o WhatsApp Business, conforme falamos no tópico anterior, você estabelece o horário de funcionamento da empresa e consegue enviar mensagens automáticas para quem entrar em contato fora deste horário. Assim, você pode curtir o final de semana sem se preocupar em responder algum cliente.
Cuidado com a forma de se comunicar
A comunicação através do WhatsApp é muito rápida, principalmente se comparado com outros canais, fazendo com que as mensagens sejam lidas rapidamente. Portanto, fique atento com a forma com que você se comunica.
É preciso também ter cuidado para não transformar o aplicativo em um canal invasivo, com ações de abordagem com pessoas desconhecidas. Ele é ideal para melhorar e consolidar a relação com quem já compra de você.
Use o WhatsApp como um canal de atendimento
É comum os consumidores acessarem sites e, antes de realizarem uma compra, entrarem em contato com a loja para tirar algumas dúvidas, seja do produto, do prazo de entrega ou sobre a própria loja.
Use o WhatsApp Business para esclarecer todas as dúvidas do seu cliente e manter um contato mais próximo com ele, mas não converta a venda do site para o WhatsApp.
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Essa dica é importante por diversos fatores, os principais são:
Estatísticas do site
Finalizando uma venda no WhatsApp que seria do site, você está alterando as estatísticas do seu e-commerce. Caso venha a fazer um balanço de quantas vendas foram realizadas nos canais de vendas, elas não serão tão precisas. Você poderá subestimar ou superestimar alguns deles.
Agilidade na compra
O site torna o processo de compra para o usuário muito mais rápido e intuitivo. Com o WhatsApp, o cliente terá que te passar todas as informações sobre o produto e os dados pessoais, para depois você enviar um link de pagamento ou boleto. Bem mais burocrático, né?!
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Claro que é possível utilizar do WhatsApp para realizar vendas, mas é necessário a contratação de uma pessoa dedicada a esta função.
O ideal é utilizar dos dois canais para realizar vendas e não substituir um pelo outro. Tudo dependerá das suas estratégias de vendas.
Se você estiver com um catálogo novo ou com promoções, pode utilizar o WhatsApp para fazer a divulgação. Mas, novamente, cuidado para não ser invasivo.
Realize o pós-venda
O aplicativo é um ótimo canal para você realizar seu pós-venda e checar se o consumidor teve uma boa experiência, se o produto atendeu as expectativas, entre outras questões.
O WhatsApp Business é uma ferramenta essencial para te aproximar dos clientes. Utilizando de forma correta, pode te auxiliar, e muito, a aumentar suas vendas.
