Apenas ter um e-commerce no ar não é sinônimo de sucesso nas vendas. É necessário fazer com que o seus produtos cheguem ao público certo e, mais do que isso, encantar o usuário para que ele escolha pela sua loja e não a do concorrente.
Mas agora você deve estar pensando que “é só fazer anúncios pagos para mostrar os produtos”, certo?! Só que não é bem assim.
Realizar campanhas pagas, seja no Google ou nas redes sociais, é extremamente importante para ampliar o alcance e fortalecer a sua marca. Mas, existem outras ações que você, como lojista, deve se atentar quanto a sua loja online. E é aqui que entra a experiência de compra.
A boa notícia é que essas ações não são difíceis de serem realizadas e não exigem, necessariamente, um investimento alto. Vai exigir foco, planejamento, disciplina e dedicação. Ficou curioso? Então continue lendo este artigo que vamos te dar várias dicas.
O que é experiência de compra?
Quando um usuário entra em seu site para visualizar um produto ou realizar uma compra, existe uma série de etapas até a finalização do pedido e a conversão em venda. E são exatamente essas etapas que chamamos de experiência de compra.
Todos nós, mesmo sendo donos de e-commerces, também somos clientes, certo?! E, provavelmente, existem algumas lojas que você possui preferência na hora realizar as suas compras. Os motivos são vários: familiaridade com a marca, diferentes formas de pagamento, prazo de entrega, usabilidade do site, enfim… E isso ocorre porque algumas dessas empresas se dedicam mais nessas etapas que englobam as vendas no site.
E qual a importância da experiência de compra?
Em uma loja virtual o cliente não possui os mesmos artifícios para auxiliar na decisão de compra do que em uma loja física. Experimentar, sentir, pegar, etc. Cabe então, ao lojista, fornecer tudo o que for necessário para que o cliente se sinta confiante a realizar a compra.
Como começar a melhorar a experiência de compra?
Se você chegou até aqui, certamente está querendo aprimorar a experiência de compra de seu e-commerce. Antes de detalharmos alguns processos, existem alguns pontos básicos que devemos levar em consideração nesse começo.
Conheça seu público
Conhecer o comportamento do seu público-alvo é extremamente importante para alinhar os demais processos. Saber quais são os gostos, o perfil, a linguagem a ser adotada, são alguns dos pontos a serem levantados.
Desta forma você consegue segmentar seus produtos, priorizar campanhas nos canais em que seu público está mais presente, definir os formatos de mídia na divulgação, entre outros.
Outro ponto extremamente importante, que não pode ser desconsiderado, é dar atenção às reclamações e críticas de seus clientes em compras anteriores. Vai ser justamente esse levantamento que vai nortear as ações a serem priorizadas na organização.
Tenha metas definidas
Tendo analisado os comentários/reclamações dos clientes, você consegue levantar os principais pontos e definir as metas a serem cumpridas. Desta forma, a empresa alinha a expectativa dos clientes com o que a sua empresa irá entregar a eles.
Em muitos casos, há muito a ser alinhado para melhorar a experiência de compra dos clientes, por isso a definição das metas se faz necessário. Desta forma, de acordo com que vão sendo cumpridas, outras etapas vão sendo iniciadas.
Atendimento ao cliente
Se tem algo que pode ajudar ou atrapalhar (e muito) a reputação de uma loja online é o atendimento. E isso engloba não apenas o WhatsApp disponível no site ou o chat, mas em todos os canais em que a empresa está presente – comentários em redes sociais, direct, Reclame Aqui, etc. Tenha sempre um atendimento ágil e humanizado.
Processos a serem melhorados
Com esses pontos iniciais alinhados, é o momento de dar atenção as outras etapas do processo de compra dos clientes em seu site. Pontuamos abaixo alguns exemplos do que você pode fazer para melhorar a experiência de compra no e-commerce.
Experiência do usuário (UX)
Um dos pontos mais importantes é fornecer aos usuários do seu site um layout totalmente otimizado, responsivo, intuitivo, com carregamento rápido e botões em pontos estratégicos. Ter uma página de checkout clean, com as etapas muito bem definidas também é importante – quanto menos etapas para o fechamento do carrinho de compras, melhor a experiência de seus clientes.
Títulos criativos
Ao acessarem seu site, os clientes precisam encontrar os produtos desejados com facilidade, e isso começa com um título bem definido.
Um título bem elaborado não pode ser muito curto (para não ficar genérico ou incompleto), mas também não pode ser extenso. Segundo o relatório EQI 2021, o título deve apresentar o produto de forma descritiva e conter entre 20 e 300 caracteres.
Não esqueça de levar em consideração o SEO na hora de definir os títulos de seus produtos no e-commerce. Faça algumas pesquisas para verificar quais as melhores palavras-chave para o produto em questão. Ferramentas como o Google Keyword Planner, do Google Ads, podem te auxiliar nessa etapa.
Descrições completas dos produtos
Como dissemos anteriormente, o consumidor não possui os mesmos artifícios na loja virtual para auxiliar no momento da compra como a proporcionada em uma loja física. Desta forma, fornecer uma boa descrição é crucial para dar segurança de compra aos clientes.
Procure sempre fornecer dados técnicos sobre o produto, itens inclusos, diferenciais, cores, etc. Para segmentos de moda e vestuário, é interessante ter uma tabela de medidas, para que o consumidor consiga analisar com precisão. Nesta etapa, o SEO também deve ser levado em consideração.
Imagens de qualidade
Mesmo com um título chamativo e uma descrição completa, isso não é suficiente para dar segurança ao cliente. É necessário se atentar a outros pontos, como nas imagens do produto.
De acordo com a Rakuten, 91% dos consumidores se sentem mais confiantes no momento da compra de um produto quando há fotos e vídeos.
O ideal é que tenha pelo menos 3 imagens, com alta resolução, permitindo o uso de zoom para visualização de detalhes do produto. Caso o produto possua cores diferentes, forneça fotos com todas elas.
Estimule comentários
Pesquisas indicam que um produto com 5 comentários possui 270% de chances a mais de venda do que um que não tenha comentário. Nada é mais valioso do que a validação de um produto pelo próprio cliente.
Você pode estimular comentários fazendo uso de e-mail marketing, disparando campanhas após o pedido entregue. Também há ferramentas que auditam o comentário, garantindo que são reais (conseguem certificar que o comentário foi dado por um cliente que realmente comprou aquele produto).
Plataforma segura
Já falamos da importância de se preocupar com a UX, mas além de ter um e-commerce otimizado e usual, a segurança não pode ser esquecida.
Com o aumento das vendas online, também há um aumento nas tentativas de golpes digitais. Apenas no primeiro trimestre de 2022, houve um aumento de 23,6% em tentativas de golpes ( quase 785 mil ocorrências) com relação a 2021.
É necessário garantir a proteção de todos os dados de seus clientes, os pessoais e de cartões e outras formas de pagamento. Tenha sempre um certificado SSL ativo em sua loja. As adquirentes (e subadquirentes), normalmente, possuem um sistema antifraude, para trazer mais proteção nas transações online, mas você pode adquirir uma segurança a mais contratando ferramentas especializadas em controle de fraudes, como a ClearSale, por exemplo.
Ainda com relação a segurança, não esqueça de adequar seu site à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD – em vigor desde setembro de 2020).
Prazo de entrega e formas de pagamento
Uma boa experiência de compra precisa atentar-se para todas as etapas dessa jornada. Ter um frete competitivo (valor acessível e prazo de entrega) é fator determinante na finalização de uma compra em e-commerce. Veja a possibilidade de fechar contratos com os Correios ou transportadoras. Há também plataformas de logísticas, como a Melhor Envio e Frenet, que podem ser integradas ao seu site.
Forneça o máximo possível de opções de pagamento, como cartões, boletos, PIX, parcelamento sem juros, uso de mais de um cartão, etc. Deixe que o cliente escolha a melhor forma de fechar a compra.
Mão na massa
Agora que você já sabe o que precisa fazer para melhorar a experiência de compra do consumidor em sua loja online, está na hora de pôr em prática.
Revise todo o processo atual em seu site, veja quais são ações prioritárias e quais já podem ser executadas. Vá aprimorando as etapas com o tempo.
