No momento de abrir uma loja virtual, o gestor fica envolvido em diversas questões, como escolher a plataforma de hospedagem, o layout, fotos dos produtos, ações de marketing, entre outros. Entretanto, também é necessário se atentar a outro quesito extremamente, o aspecto legal.
Saber o que diz a legislação vigente a respeito das vendas online é importante para adequar o seu e-commerce às normas e evitar problemas futuros, uma vez que essas regras são diferentes das determinadas para as lojas físicas. Continue lendo este artigo e confira os principais pontos da lei.
O que é a Lei do E-commerce?
O Decreto Nº 7.962, também conhecido como a Lei do E-commerce, foi sancionado em 2013 para complementar o Código de Defesa do Consumidor, de 1990 – bem antes das lojas virtuais se tornarem uma realidade.
Com o aumento das vendas online, o decreto foi criado para regulamentar como deveriam ocorrer essas transações no meio digital. Uma forma de levar mais segurança aos consumidores e lojistas.
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O que diz essa lei?
A Lei do E-commerce contempla todo e qualquer tipo de comércio eletrônico – pequenos sites aos grandes marketplaces – inclusive aqueles que realizam vendas via redes sociais.
De modo geral, o decreto dispõe de 3 pontos principais, que vamos detalhá-los a partir de agora.
Clareza e disponibilidade de informações
Pode até parecer meio óbvio, mas é necessário que a sua loja virtual disponibilize todas as informações possíveis referentes a empresa e aos produtos.
Além de trazer mais confiança ao seu negócio, fornecer os dados da sua empresa permite que seus clientes consigam entrar em contato mais facilmente. Entre as informações necessárias a serem inseridas, as principais são:
- Telefone;
- E-mail;
- Endereço (caso possua loja física);
- CPF ou CNPJ, se possuir (o CNPJ só é obrigatório em casos de empresas que trabalham no B2B);
- Razão social (quando a empresa for registrada).
Com relação aos seus produtos, é necessário que sua loja forneça uma descrição bem detalhada de cada produto, com informações sobre tamanhos, cores, garantias e características gerais como um todo. Quanto mais detalhamento, melhor.
Se você trabalha com roupas, além de informar os tamanhos disponíveis, como P, M G, por exemplo, inclua uma tabela de medidas informando as dimensões desses tamanhos. Isso ajuda o consumidor a realizar uma compra mais assertiva.
Lembre-se que o seu cliente não tem a opção de pegar ou experimentar os produtos (ou serviços), por isso, capriche na descrição. Fotos de qualidade, onde seja possível visualizar detalhes do produto também são atrativos.
Outro ponto que não pode faltar é o preço. O valor do produto deve estar visível para o seu cliente. Sabe aquilo de “preço por imbox”? Pois então, legalmente, é crime. Outros valores relacionados (como custo do frete) também devem ser disponibilizados antes da finalização da compra.
Atendimento e suporte facilitados
Não apenas como forma de melhorar o relacionamento com seu cliente, mas a Lei do E-commerce também diz que o atendimento e o suporte ao cliente devem ser realizados de forma eficiente, de forma clara e o mais rápido possível.
No que dispõe a lei, lojas que trabalham com comércio eletrônico devem disponibilizar ao menos um canal de atendimento que funcione 24h por dias, 7 dias por semana.
Neste quesito, uma sugestão é a criação de uma página no estilo FAQ, contendo perguntas e dúvidas frequentes e informações gerais que esclareçam os procedimentos de compra em seu site. Desta forma, o seu cliente consegue fazer uma espécie de “autoatendimento”.
Para além disso, forneça outras opções de contato, seja através de um e-mail, chat, WhatsApp, formulário de contato. Quanto mais opções, melhor será para você e seus clientes.
Direito de arrependimento
O Direito de Arrependimento já era previsto no Código de Defesa do Consumidor e foi reforçado na Lei do E-commerce. Este direito consiste na possibilidade de devolução do produto adquirido fora do estabelecimento comercial, por parte do comprador, sem qualquer desconto na restituição do valor pago ou cobrança maior. Isto diz que o seu cliente não pode ser cobrado pela devolução.
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Com relação ao e-commerce, o cliente tem até sete dias, contados do recebimento do produto, para solicitar o cancelamento da compra.
Portanto, o site deve deixar explícito ao consumidor a possibilidade de devolução da mercadoria adquirida e as regras para solicitá-la à loja. Crie uma página com todas as informações referente a sua Política de Troca e Devolução.
Recomendamos que você já tenha implementado na rotina de sua loja um procedimento operacional padrão de logística reversa. Os próprios Correios disponibilizam este tipo de serviço. Você pode avaliar ainda a possibilidade de contratar ferramentas que auxiliam nesse quesito, como a AfterSale, por exemplo.
Outros pontos a serem considerados no e-commerce
Além destes tópicos abordados, existem outros que você deve manter atenção para o bom funcionamento da sua loja virtual:
Promoções e ofertas: revise suas campanhas promocionais antes de ativá-la. Verifique se todos os produtos contemplados estão com a promoção aplicada, condições de pagamento, duração da campanha, etc;
Propaganda enganosa: cuidado ao divulgar seus produtos ou serviços para tornar a comunicação muito apelativa ou exagerada;
Correções: a loja deve fornecer, de forma facilitada, ferramentas que permitem o cliente alterar seus dados pessoais e o carrinho de compras;
Segurança: mantenha sempre o certificado de segurança (SSL) ativo em sua loja.
Indenizações: é direito do consumidor ser ressarcido por eventuais prejuízos ocasionados pela compra.
Liberdade de escolha: fique atento às ofertas do tipo “combo”, “kit” ou “compre junto”, para não passar a impressão de que a empresa só forneceu esse modelo de compra aos clientes.
Outras leis relacionadas ao comércio eletrônico
O Decreto 7.962/2013 não é a única lei vigente relacionada a e-commerce no Brasil. O gestor deve atentar-se também às seguintes legislações:
- Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD – 13.709/2018);
- Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014);
- Código de Defesa do Consumidor;
Vale ressaltar que, dependendo do segmento da empresa, algumas regras específicas podem ser aplicadas por órgãos reguladores.
Por que respeitar esses pontos da Lei do E-commerce?
A Lei do E-commerce não foi criada com o intuito de trazer barreiras para dificultar a atividade no meio digital. Pelo contrário, seu objetivo é fornecer mais segurança às partes envolvidas.
Conforme mostramos neste artigo, são muitos detalhes em que o gestor deve ficar atento para manter sua loja virtual funcionando e em conformidade. Como qualquer outra lei, o descumprimento pode acarretar em prejuízos e sanções.
Mas não se trata apenas de se manter na legalidade. Ao cumprir as determinações você está fornecendo uma melhor experiência de compra ao consumidor. Conquistar a confiança do seu cliente é fundamental para obter sucesso nas vendas online.
