A forma de se fazer negócios vem mudando bastante nos últimos anos. O objetivo das empresas é basicamente um só: agradar os clientes. Entre as mudanças que ocorreram, ter uma estratégia omnichannel é, sem dúvidas, a mais importante.
Se antes, ter apenas um site ou estar presente nas redes sociais era o bastante, hoje isso é só o mínimo que se espera de uma empresa. As possibilidades de canais que o cliente possui hoje para interagir com a sua marca hoje são inúmeras. Por isso, ter uma comunicação integrada faz toda diferença.
Quer entender mais sobre os motivos de ter uma empresa omnichannel? Então continue lendo esse artigo.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia do varejo que utiliza diferentes canais de comunicação para oferecer a mesma experiência de compra, independentemente do meio utilizado. Isso quer dizer que seu cliente pode comprar via online através de seu site (seja utilizando o desktop ou mobile), aplicativo (caso possua), por telefone, whatsapp, na loja física, enfim…
Aqui é importante ressaltar que esses canais não funcionam de forma isolada, pelo contrário, o que define um omnichannel é justamente a integração entre eles, de forma que o cliente não sinta diferença, ou dificuldade, na comunicação em qualquer que seja o canal escolhido.
Caso queira mais detalhes a respeito do que é omnichannel, temos outro artigo que especificamente sobre esse assunto, basta clicar nesse link. Neste artigo, vamos tratar sobre a importância da sua empresa ser omnichannel.
O perfil do cliente omnichannel
Com as mudanças no comportamento do consumidor nos últimos anos, ele aprendeu a usar a tecnologia como uma comodidade, e acabou se acostumando a resolver diversas questões através do celular. Fazer compras é uma delas.
Esses clientes possuem um perfil dinâmico, que quer resolver as coisas de forma simples e rápida. O que significa que você, como gestor, deve eliminar o máximo de obstáculos para a compra.
Vamos a um exemplo prático. Um cliente viu seu produto através de um anúncio pelas redes sociais, acessou seu site para obter mais informações, mas resolveu ir pessoalmente à sua loja física para conferir o produto de perto. Ou ainda, pode ter comprado o produto pelo site e optado por retirar na loja.
Se esses canais não estiverem integrados, pode acontecer de um produto adquirido pelo site não esteja disponível na loja física. Já pensou no transtorno que causaria com o cliente?!
Como se tornar omnichannel?
Para tornar essa experiência possível, é fundamental que a empresa tenha uma plataforma unificada capaz de identificar o consumidor e associar as informações de venda. Isso porque pesquisas mostram que mais de 60% dos consumidores migram de canal ao longo do processo de compra.
É importante que sua equipe também esteja preparada, uma vez que o omnichannel também integra os canais de atendimento, que devem contar com uma recepção presencial, por chat, app de mensagem, telefone, entre outros.
Mas qual a necessidade da integração?
A comunicação entre os canais utilizados pela empresa é crucial para oferecer a melhor experiência de compra para os clientes.
O cliente precisa sentir que, independente do canal escolhido, ele será atendido ou conseguirá realizar sua compra com facilidade.
Mas aqui é importante destacar que essa integração não implica na sobreposição, ou substituição, de um canal sobre o outro. Cada canal possui características distintas. Por exemplo, as redes sociais não assumem o lugar do seu site ou e-commerce. Elas servem para atrair e interagir com clientes, de forma rápida e descontraída.
O seu site é o canal para conversão de vendas. Mas, você pode integrar as redes sociais com o ele. Aquela famosa “sacolinha” é uma ótima opção, por exemplo, uma vez que o cliente, através da rede social, pode ser direcionado para o produto que possui interesse.
Ter um botão do WhatsApp no seu site para que os usuários possam tirar dúvidas, também é uma ótima opção.
E olha que isso é o mínimo que pode ser feito para ter seus canais integrados.
Omnichannel no e-commerce
A maioria das pessoas, ao decidirem por comprar algum produto, faz uma busca no Google. Entretanto, muitos consumidores ainda gostam de ir até a loja física.
Com relação ao e-commerce, ser omnichannel é ainda mais relevante, uma vez que a loja deve estar preparada para atender as necessidades do consumidor, seja de compra, troca, devolução, etc. Inclusive ter um processo de logística reversa rápido e eficiente é bem interessante. Já existem plataformas específicas para isso que integram com seu e-commerce e deixam o processo extremamente simples.
Além disto, é de extrema importância que o seu a sua loja virtual esteja integrada com o seu sistema de gestão ERP. Isso porque a gestão, para o lojista, fica bem mais fácil. Produtos, estoque, clientes e pedidos são tratados em um único local (o ERP), sem duplicidade ou possíveis furos no estoque.
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Em meio a tudo isso, não podemos esquecer dos processos de emissão de notas fiscais, relatórios, controle de estoque, entre outros.
Mas, com organização, sem dúvida tudo ocorre de forma fluida, com o cliente ganhando em agilidade e suprindo suas necessidades de compra em qualquer lugar.
